Le usaron la tarjeta con compras truchas en Punta Arenas, lo "escracharon" en el Veraz y ahora deberán indemnizarlo con más de 2 millones de pesos

Otro caso de aplicación de la ley de Defensa del Consumidor fue resuelto a favor de este último en una sentencia definitiva, firmada por la jueza Natalia Venter, titular del Juzgado Civil y Comercial número 1 de Comodoro Rivadavia.

Aunque la jueza le dio la razón al reclamo en contra de la empresa, que no compareció en el juicio, el caso es alarmante por la vulnerabilidad que vuelve a reflejar el sistema y la facilidad con que se pueden cometer fraudes con tarjetas de crédito.

El protagonista de la historia es de Caleta Olivia y el problema empezó en agosto de 2018, el día en que recibió una llamada por parte de personal de la tarjeta, para solicitarle autorización por una compra que intentaban realizar en un local comercial de la zona franca de Punta Arenas, en el vecino país de Chile.

El titular de la tarjeta rechazó la compra, ya que claramente era una estafa, porque se encontraba en su domicilio particular, en el que había atendido el llamado en una línea fija, por lo que el empleado que lo llamó procedió a dar de baja a la tarjeta de crédito, extendiéndole un nuevo plástico, que tendría vigencia desde septiembre de ese año.

Sin embargo, la sorpresa desagradable llegaría un mes después, cuando en el resumen de la tarjeta, le exigían el pago de una suma equivalente a 2.293 dólares, por compras realizadas en la zona franca chilena… es decir, la misma compra que Cristian B. había rechazado.

Un laberinto de problemas

A partir de ese momento comenzaría el calvario de envío de mails, llamados telefónicos, iniciando el reclamo formal (con la pérdida de tiempo que esto conlleva), pese a lo cual los sucesivos resúmenes seguían llegando con el cargo de la compra fraudulenta, acumulando, además, intereses.

La indignación de Cristian B. crecería aún más, al recibir otra respuesta de la empresa, al canalizar el planteo en la Oficina de Defensa del Consumidor de Caleta Olivia. En efecto, allí se le comunicó que la empresa Cencosud había cerrado el reclamo en forma adversa para él, ya que al no haberse realizado denuncia de una pérdida o robo de la tarjeta de crédito, la documentación reunida apuntaba a que la transacción fue realizada efectivamente por el mismo damnificado, pese a desconocer la firma en el cupón de compra.

Según expuso la empresa en la comunicación enviada a la Oficina de Defensa del Consumidor, al momento de la compra se había presentado la misma copia de DNI que la utilizada al solicitar la tarjeta, por lo que deducían que la compra fue efectuada por él (pese a que lo llamaron a un teléfono fijo, en su domicilio ubicado a cientos de kilómetros, al momento de solicitar la autorización).

Hostigamiento extrajudicial y ‘escrache’ en el VERAZ

El problema seguiría empeorando: ya en el año 2019, el titular de la tarjeta comenzó a recibir notificaciones de su registro como deudor moroso ante el Banco Central, elevándose desde la categoría 2 a la 4, además del “acoso permanente de cobradores extrajudiciales del Estudio Rohr de la Ciudad de Buenos Aires”, según se lee en la sentencia.

Entre enero de 2020 y junio de 2021, el nombre y apellido de Cristian B. llegó al registro de la organización VERAZ, con la categoría de deudor 5. Esto le impidió acceder a préstamos, inscribirse en el Procrear (Programa de acceso a viviendas sociales), como así tampoco obtener tarjetas de crédito con otros bancos, según se constató en la pericia psicológica realizada sobre el consumidor perjudicado. 

Como toda respuesta, la empresa ofrecía un descuento sobre la deuda y una financiación para poder afrontar el pago de la deuda en dólares, por una compra que él nunca había realizado, por lo que fracasó la etapa conciliatoria y se dio inicio a las actuaciones judiciales.

La ley protege al eslabón más débil, es decir el consumidor 

La sentencia de la jueza Venter se fundamenta en los alcances de la ley 24.240, de Defensa del Consumidor, en una relación que en este caso estaba establecida entre la empresa de renombre nacional y el usuario que obtuvo la tarjeta de crédito, constatándose que éste desconoció la compra y desde la misma empresa se procedió a dar de baja el plástico que estaba siendo utilizado para la operación apócrifa. Además, cuestiona la falta de información para el usuario, que quedó sumido en la incertidumbre luego de iniciar el reclamo.

“En el contrato de tarjeta de crédito, el usuario del servicio se encuentra en una situación de desigualdad estructural en la relación con el emisor –señala la jueza entre sus argumentos-. Por ello, la empresa emisora tiene la obligación de alertar al adherente y ponerlo al tanto de las características del servicio que se obliga a brindarle, pues la información es un bien apreciado que tiene valor jurídico y, consecuentemente protección jurídica”.

El fallo cita la ley 25.065, que regula el funcionamiento de las tarjetas de crédito en el país y establece que éstas, “en cuanto instrumento material de identificación del usuario, debe contar con los medios que aseguren la inviolabilidad de la misma”.   

Y a continuación pone énfasis en la responsabilidad de la empresa emisora de la tarjeta de crédito, para probar fehacientemente que el consumo rechazado hubiera sido efectuado por Cristian B:

“En función de lo indicado anteriormente, destaco que la persona que se sirve de la tarjeta de crédito es su titular y se encuentra tutelado por medios que aseguran su inviolabilidad. Por ello, considero que en el caso de autos la entidad emisora de la tarjeta de crédito no ha realizado todas las medidas de seguridad tendientes a demostrar que el consumo cuestionado haya sido efectivamente realizado por el actor, limitándose a rechazarlo, cuando debió actuar de forma diligente e investigar de forma exhaustiva la realización de los consumos efectuados en el comercio de Punta Arenas, pero ello (reitero) no ocurrió, porque resolvió el caso de forma tardía y negligente”.

En este punto, la jueza señaló que la empresa procedió a dar de baja la tarjeta de crédito ante el desconocimiento de los consumos efectuados por Cristian B. y a emitir una nueva con un número distinto, pero pese a esto, mantuvo el cargo en los resúmenes siguientes, reclamando el monto impugnado.

“Ante la anulación de la tarjeta y la emisión de una nueva, frente al primer reclamo del actor, (Cencosud) debería haber eliminado el cargo impugnado en vez de reclamar el pago de una deuda no generada por su titular, pero no lo hizo y fue por más, informándolo en el registro de deudores del Banco Central, en el que escaló a la categoría de deudor en situación de riesgo 5 -irrecuperable-“, señala la jueza.

En base a los argumentos reseñados, la jueza concluyó que la empresa actuó por fuera de las normas en perjuicio del hombre demandante, violando la ley de consumo y de tarjetas de crédito,

Por las razones expuestas, considero que en el presente caso se encuentra acreditado el accionar antijurídico de la demandada en perjuicio del actor y en violación a la normativa de consumo y de tarjetas de crédito, por lo que concluye que la empresa “es responsable de la situación de deuda en la que posicionó al actor y del reflejo de ello en el registro de deudores del BCRA, por lo que Cencosud S.A. deberá responder por los daños y perjuicios que tal accionar le provocó al señor Cristian B, siendo su actitud frente al usuario encuadrable en el artículo 40 de la Ley de Defensa del Consumidor N° 24.240 por la prestación de un servicio deficiente (…)”.

La indemnización que deberá pagar la cadena de supermercados

La sentencia considera que el daño moral para el hombre afectado se encuentra ampliamente probado, ya que el reclamo de una deuda que no contrajo y la información falsa volcada al sistema financiero en su contra, “repercute en el honor y solvencia moral frente a terceros, lo cual impactó en su faz anímica, conforme lo dictaminado en la pericia psicológica.

“El impacto que tiene para una persona el hecho de estar informado como un deudor irrecuperable (situación de riesgo 5), máxime cuando ello es falso, se traduce en una afrenta a su honra, su honor y su imagen como persona en relación con otras y en el ámbito de la sociedad en la que se desenvuelve y, además, genera una concreta dificultad para salir de tal situación crediticia, que trae complicaciones para realizar operaciones comerciales y crediticias”, añade la sentencia.

Por lo tanto, fijó la indemnización por el daño moral en un monto de 300.000 pesos. A esto se suma una indemnización por daño punitivo, que es el que apunta a disuadir a la empresa para no incurrir en futuras conductas similares, según explicó a ADNSUR el abogado representante del damnificado, Manuel Burgueño Ibarguren.

 Por ese concepto, la jueza determinó una indemnización por 1.500.000 pesos, con el argumento de que “Cencosud S .A. no sólo fue negligente en la gestión del caso, demostrando en la instancia administrativa un real desinterés por indagar adecuadamente lo sucedido –según señala la jueza en su sentencia-, actitud que replicó en la judicialización del caso, instancia en la que ni siquiera compareció, sino que además fue desaprensiva de los derechos del usuario y de la situación en la que lo posicionó, obstaculizando una adecuada solución que evitara no sólo la generación de una deuda que no ocasionó el señor B. sino su injusta incorporación en el registro de deudores del BCRA y del Veraz”.

La sentencia ordena además a Cencosud hacer todo lo necesario para que en el plazo de 10 días de notificada la sentencia, realice las acciones pertinentes para borrar el nombre del damnificado del listado de deudores del Banco Central, como también la difusión de los alcances del fallo.

De este modo, la indemnización resulta en 1.800.000 pesos, pero hay que considerar que para el concepto de daño moral, de 300.000 pesos, la jueza dictaminó la aplicación de intereses (tomando como referencia la tasa activa del Banco Nación) a partir del momento en que se produjo el perjuicio, es decir desde agosto de 2018. 

En base a ese detalle, puede deducirse que el monto actualizado, a partir de esa metodología, ascendería hasta una suma del orden de los 2.500.000 pesos en total. La conclusión final queda en forma de pregunta: después de tantos años y las amarguras, pérdidas de tiempo y problemas que se ocasionan ante una situación así, ¿la reparación es suficiente para compensar el daño provocado?