Vuelos y hoteles cancelados por el coronavirus: los derechos de los consumidores y cómo reclamar

BUENOS AIRES (ADNSUR) - El aislamiento obligatorio que produjo la pandemia del coronavirus produjo la suspensión de servicios aéreos, tanto de cabotaje como internacionales, y la suspensión de reservas de hoteles por parte de los clientes que no pudieron hacer uso de ellas.

El cierre de fronteras y el aislamiento obligatorio por el coronavirus produjo la suspensión de vuelos, tanto de cabotaje como internacionales, y de reservas de hoteles por parte de los clientes que no pudieron hacer uso de ellas.

Pero ¿qué pasó que aquellas personas que compraron pasajes, paquetes de turismo o contrataron hoteles y no pudieron hacer uso de los servicios?

En principio debieron abocarse a tramitar reclamos y reprogramaciones, sin contar con referencia concreta de los derechos que le asisten ante la cancelación de un servicio por un evento excepcional como una pandemia.

La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) fijó para el 1 de septiembre de 2020, como fecha a partir de la cual se pueden reprogramar viajes desde y hacia territorio nacional, y como fecha a partir de la que se pueden comercializar pasajes aéreos.

La abogada Jessica Sztajn, explicó a Infobae que “hay casos de cancelación temporal o definitiva. Dentro del primero caso, el pasajero tiene la posibilidad de reprogramar la fecha de vuelo o de exigir un voucher para adquirir otro ticket con la aerolínea contratada. Es decir que a partir de la flexibilización del vuelo tiene la posibilidad de un crédito para una nueva compra a algún destino. No obstante, advirtió que aceptar esa opción implica tener que volver a pagar el impuesto PAIS en caso de que sea un pasaje valuado en dólares”.

Sztajn destacó que una reprogramación del vuelo es una variante que están ofreciendo algunas aerolíneas pero que para muchos consumidores no es viable, ya sea porque no necesitan hacer el viaje en otra fecha o porque no pueden hacerlo en el plazo propuesto, generalmente 12 meses.

La otra opción es la cancelación en forma definitiva y el reintegro de la suma abonada por el pasaje. Ya sea si se adquirió directamente en una aerolínea o si se hizo la operación a través de una agencia de viajes. “Las agencias son intermediarias entre el pasajero y la línea aérea. La agencia es solidariamente responsable”, remarcó la especialista.

“Ahí la agencia debe exigir a la aerolínea la restitución del dinero. En caso que la misma no lo pueda lograr, un abogado puede exigir por medio de una mediación y ver en una negociación quién se hace cargo de la situación. Pero el derecho lo asiste al pasajero. El contrato entre el pasajero y la agencia no se celebró. Hay un incumplimiento y la línea aérea tiene que dar una solución al problema que se presenta”, detalló.

La mala noticia es que el reclamo puede tardar entre un año o dos, y en este contexto quizás un poco más.

En el caso de que el reclamo administrativo a través de las plataformas de las agencias de viaje y de las aerolíneas no prospere, el pasajero tiene derecho a reclamar a través de Defensa del Consumidor donde se llama a una mediación entre las partes. Algunas líneas aéreas están aceptando la mediación virtual que se desarrolla a través de la plataforma Zoom.

Y si no hay acuerdo, el pasajero tiene derecho a judicializar el reclamo, donde podrá encontrar un obstáculo en caso que la empresa se presente en concurso de acreedores.

“Si la línea área entra en concurso de acreedores y no la compra ninguna otra empresa, el cliente debería presentarse en el concurso para reclamar. Lo más importante siempre es que la línea aérea tenga domicilio en Argentina, sino no se puede negociar desde Argentina”, explicó a Infobae Jessica Sztajn.

En cuanto a los hoteles, el abogado y docente universitario Federico Dangelo Martínez, explicó que si el cliente no pudo viajar, se le debería realizar la devolución del 100% del valor de lo abonado en concepto de hospedaje sin ningún tipo de quita ni penalidad.

Caso contrario se puede iniciar el reclamo. "Hay agencias que no están radicadas en el país pero que tienen sitios web con dominio local, como Booking y Airbnb, en esos casos primero el reclamo siempre es con estos interlocutores y si no dan las respuestas que al viajero lo conforman, el camino siguiente es una denuncia que corresponde realizarla en Defensa del Consumidor. Ahí ahí se abre una instancia de negociación si no hay acuerdo, el siguiente paso es una demanda judicial”, concluyó Dangelo Martínez.